一、修订背景

为切实规范物业企业经营行为，防范服务理念偏差、管理行为失范等问题，依据《中华人民共和国民法典》《福建省物业管理条例》《福州市物业管理若干规定》《住宅专项维修资金管理办法》《住宅室内装饰装修管理办法》以及《住房和城乡建设部等部门关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》（建房规〔2020〕10号）等规定，结合近期舆情反映的突出问题，福州市住房和城乡建设局梳理形成物业企业主体责任负面清单，起草《关于进一步明确物业企业主体责任负面清单暨强化物业管理规范的通知》（以下简称《规范》）。通过清单化明确物业企业禁止性行为，把监管关口前移，推动物业企业依法履约、规范服务，维护业主和物业使用人合法权益，促进物业管理融入基层社会治理。

二、主要内容

《规范》主要包括物业企业负面清单和工作要求两部分，物业企业负面清单十七条，工作要求四条，共二十一条，核心是“划红线、压责任、强监管、护权益”。

（一）明确17项负面清单

一是信息与隐私保护。除有关国家机关依法调取外，未经业主、物业使用人书面同意，不得向其他单位和个人出售或者提供个人信息；不得采取公开业主姓名、电话等隐私信息方式违规催收物业费；未经同意不得将业主投诉内容、个人信息向其他业主或第三方泄露，不得将投诉件转发至业主群等公开场合。

二是合同履行与承接查验。无正当理由不得单方面提前解除物业服务合同；物业服务合同终止时，不得拒绝移交资料或者退出物业管理区域；不得未按照规定履行承接查验义务、未依法备案物业服务合同。

三是资金和共有物业规范管理。不得骗取、挪用住宅专项维修资金；不得擅自占用、挖掘物业服务区域内道路、场地；不得擅自改变物业服务用房及业主共有物业用途；不得擅自利用共有物业进行经营；不得巧立名目乱收费，不得挪用业主缴交的水电费、公共水电费等代收费用。

四是安全防范和违法行为处置。不得因未按照法律、法规规定和合同约定做好安全防范工作，导致业主人身、财产安全受到损害；不得对业主或物业使用人的违法行为未予劝阻、制止或未在规定时间内报告有关部门；不得包庇违法建设、为违法装修提供便利，或拖延、阻挠执法人员进入小区开展工作。

五是装修管理和矛盾处置。不得采取暴力、威胁、攀爬、围堵等过激手段阻挠业主合规装修或处置矛盾纠纷；不得未经规划主管部门审批，擅自拟定可能改变建筑外立面的装修方案，或以此为由违规阻拦业主符合原规划设计标准的装修行为；不得实行“一刀切”式服务、简单粗暴式管理，对业主合理诉求推诿、拖延处置。

六是费用催收和投诉处理。不得以限制业主正常进出小区、停用电梯卡等影响业主基本生活的方式催缴费用；不得违规泄露投诉信息。

七是兜底条款。 法律、法规规定的其他禁止行为一并纳入。

（二）提出四项工作要求。 

一是强化宣传告知。各县（市）区物业管理主管部门要组织辖区物业企业学习《规范》要求，通过小区公告栏、业主微信群等渠道广泛宣传，确保物业从业人员知晓要求，业主了解自身合法权益。二是开展自查整改。督促物业企业对照负面清单全面自查，对违规行为立即整改，重点排查装修管理、矛盾处置中的不规范问题，建立问题台账并依法处理。三是加强监督检查。将负面清单落实情况纳入日常监管和物业企业星级评价，对违反禁止性规定的物业企业，依法依规采取约谈、扣分、红黄牌警告、记入信用档案等监管措施，并在物业信息平台公布。四是畅通投诉渠道。公布投诉举报电话，及时受理业主反映的物业违规行为，做到快速响应、高效处置，防止小事拖大、激化矛盾。

政策解读处室：福州市住房和城乡建设局物业管理处

联系电话：0591-83532927